遠離碌怒症--《第三選擇》

有個網路名詞叫「路怒症」：塞車、被超車、莫名被按喇叭...馬路上，高速公路上，真要數的話，有千百種狀況可以把一個人激怒；生活中，越陷入在忙碌的節奏中，越容易暴怒：時間被耽誤、小孩要接送、客戶無理取鬧、腦袋開洞的制度...「碌怒症」無所不在，只要有心一定找得到生氣的理由，落坑難免，還能爬出來，下次不再掉入陷阱，我想一定找得到方法！

很佩服做了三份工作的一位學長，顧病房、兼值急診、還進修證照，時間哪來的？人又不是鐵打的！他說：「別發脾氣就不容易累。」曾經有位天兵醫師已經資歷不淺，解釋病情仍然一塌糊塗，比實習醫師還不如，我想換作我是那位主治醫師，可能就無視他全部的事情自己做；但這位學長耐心地教導要怎麼說明，還要求天兵複述一遍！「好，很棒，待會就這樣去跟家屬會談。」另一個不得不讚嘆「哇！還可以這樣做喔？」的行動藝術家，是綽號The One的一位主任，他吹噓曾經有位醫師連病歷也不會寫，他不是乾脆臭罵一頓，然後摸摸鼻子自己完成，而是把醫囑錄音下來，請這位走錯行的天兵寫逐字稿。

年輕不懂事...

醫院是個很好的修煉場(修羅場)，過去做過許多蠢事，R2時家屬覺得有過敏，希望更換抗生素，我個人評估覺得還好，解釋了一陣子彼此鬼打牆沒有交集，值班又有其他事要忙，「好啊，要換就換，到時候治療不好別怪我！」拋下這句話家屬馬上暴怒，「你這是什麼醫師！哪有這樣說話的！」R3的時候會診其他科，被一句話激怒：「你是R1嗎(新來的)？」憤慨地碎念完怒掛電話；還有受不了非主要負責的主治醫師頻繁交代監督醫囑，「你已經嚴重干擾加護病房的醫療，還有另一個病人快掛了，比你的急好不好？」

發怒的代價

出來跑江湖，總是有要刷人情刷面子的時候，認真就輸了，暴怒後還得花更多時間和精力來彌補，氣勢贏了，卻不知道輸掉多少，圍觀的人可能還會覺得這人脾氣好差？另外，讓人疲累的不是忙碌，怒氣和抱怨才是癱瘓健康和掙扎能力的情緒毒素！腎上腺素和其他壓力賀爾蒙耗掉身體的儲備能量，全身虛脫還得怒吃零食洩憤，怎麼算都划不來啊！

戰勝碌怒症

R4之後逐漸戰勝「碌怒症」，有醫療疏失問題已經賴在醫院兩年的患者，晚上才來的家屬大罵值班醫師隨便換藥紅疹變多，拿她母親當實驗品？學弟害怕地向二線主治醫師求救，剛好仍留在醫院做事的我就被抓去撐場面，內心暗嘆早知道趕快回家，轉念當作日行一善。和家屬對談之後，才知道她不曉得白天醫師的決策原委，家人也沒轉達，才會藉故發怒。剛好機會教育學弟不用怕晚上作怪的「孝子」，當然可以推託，說只是值個班不了解詳細病情，但也可以拿出專業迅速研究一下，增加能清楚說明的籌碼。

此外，在情緒中的人，質問的東西早已遠離事實，也不懂自己在生氣什麼，正面衝突或去回答錯誤的問題，都不是好辦法，「我了解因為突然改藥，媽媽身上的紅疹變多，你覺得很生氣對不對？換作是我也會很擔心...不過根據最新的細菌培養結果，您的主治醫師為了給您最適合的治療，才幫媽媽改藥的，我想可能您的親人忘了轉達...」

上個月也有一位患者來做乙狀結腸鏡，發現號碼牌比自己後面的反而先做，大聲地向櫃台的技術師爭論，引來眾人圍觀，你一言我一語的勸說，但他罵得更大聲了。技術師解釋說因為「大腸鏡」和「乙狀結腸鏡」是分開輪序的，「我的號碼就是應該比他們先啊！從早上到現在已經六、七個小時沒吃東西，拉得很不舒服，萬一怎樣你們要負責嗎？」技術師招架不住向我求救，想到樊登老師分享Steven R. Covey的《第三選擇》，何不一試？「我知道你等很久，身體也不舒服，號碼牌順位比你後面的反而先排到，我知道你很生氣，不好意思下一位馬上輪到你好嗎？抱歉，不好意思。」患者嘴上仍碎念不停，不過音量逐漸降低，後來也很配合地順利完成檢查。

技術師在患者走後跑來詢問：「你跟他說了什麼啊？他離開之前還跟我道歉耶！」感謝 神，等級提升真爽！

好書介紹

與其花時間辯對錯、爭輸贏，我們不只有二元對立的選項，永遠有「第三選擇」，認清自己的處境、理解對方的想法、看到雙方的需要，彼此協作來找出更好的解答。《第三選擇》的Steven R. Covey很多人並不陌生，他寫過的《與成功有約：高效人士的七個習慣》，啟發了很多優秀人才。《第三選擇》據樊登老師所介紹，是Covey過世前集結畢生功力之書，副標題是：解決人生所有難題的關鍵思維，的確不只是心靈雞湯，而能讓人過更快樂幸福的人生！


延伸閱讀：

1. 『怎麼會這樣？他本來都好好的阿！』【俠醫溝通教室】/ 楊智鈞醫師
2. 速讀好書：《第三選擇》

解套醫護相逼--臨床合作的巧思

路過某病房時看到這張不起眼的表單，它可是促進醫護和諧與醫療品質的小幫手。

醫囑藥囑需要電腦單據列印才能有後續的執行，然而不斷地打電話要求值班醫師作「電腦輸入的行政工作」，在繁忙之時常會打斷診斷處置，以及病歷寫作的思路。值班時間精力有限，守備區域大又事務繁雜，人腦只能擷取重點來處理，瑣碎的報告聽久了容易情緒暴躁，甚至因為「狼來了」效應，忽略掉真正有危險的訊息回報；護理師也吃力不討好，電話報告了一堆醫師根本記不住，等了很久都沒動靜，只好硬著頭皮再撥電話。

護理照護依法令規範，需要有醫師醫囑，依法行醫，看到列印出來的單據才執行固然沒錯，但真正待過臨床的醫護很清楚這是不可行的，例如緊急的心肺復甦術CPR，豈能等待醫囑單列印出來再執行？

站在護理師的角度想，有些醫囑不先安頓好，是一種失職，是把該完成的業務扔給同仁的惡劣行為，交班時可是會被罵臭頭的！為了世界和平，不緊急的醫囑如四肢約束、補掛點滴、患者請假、檢驗單改時間、藥物到期、自備藥吃完等，先寫在大抄上備忘，值班醫師定期巡房，在三班交接前完成醫囑開立，避免讓護理師困擾。

無明中的相剋

醫療人員最常遇到的窘境是「醫護相逼」、「科科相逼」，因為業務處境與訓練養成不同，臨床合作時難免彼此衝突。舉兩個例子如下：

一、放射科團隊如火如荼地在檢查台上奮戰，不斷有醫師打電話來催進度，或臨時要求加作。

穿刺切片、膿瘍引流、血管攝影、動脈栓塞術......這些都是費工耗時，需要專注的技術；而臨床醫師則有幾種狀況：真的病況緊急有需要、礙於人情壓力而拜託、追求效率但對大局沒有影響。本是同根生，相煎何太急？

引用《初斷食》書中一段扎心的評論：「速成多半禁不起時間的考驗...人生旅途中不知道有多少類似的經驗，都是為了達成短時間的目標，不是靠關係就是讀考古題...其實醫療產業和速食產業才是全球市佔率最高的速成班，醫病關係的速成養成了製藥和銷售藥品的速成，速食餐館的量化也催生了養殖業的加速生長，最終被犧牲的都是花錢買單的消費大眾。」


二、正絞盡腦汁地審視影像檢查與抽血數據，撰寫報告或思考後續計畫，卻不斷被打斷思路：「可以先幫我們發報告嗎？」「今天的抽血數據你看了嗎？」「水分的輸入輸出是...血糖是...血壓高...有要處理嗎？」

臨床醫師時常需倚賴放射科的閱片專業，但真的要先把病史、理學檢查、鑑別診斷、後續計畫先掌握好，行有餘力最好自己先閱片一次，拜託別人時，盡到能力範圍的誠意，溝通起來會順暢很多，也是成長的機會。

護理師們要作治療、發藥、第一線處理患者的大小訴求...除非已經是老江湖，幾乎不了解為何醫師要開立那麼多的醫囑藥囑，如果醫師查房時剛好在其他病床忙碌，沒聽到說明，也只能像戰鬥陀螺一般，趕緊執行完班內業務，拼護理紀錄時才有空打電話吵醫師，弄懂今天自己到底在忙什麼？如果能比表訂下班時間晚一小時內離開醫院，算是很厲害的！

然而第一線住院醫師儘管沒有值班，幾乎得留到超過晚上六、七點才能下班，因為有時下午開會、進新病人需處理、跟主治醫師第二輪查房等...最忙的時候剛好遇到護理師四點交班，手機熱線響不停，聽到很多只為交班，沒有臨床判斷的報告，一股無名火會熊熊燃燒啊！

大家都是為了養家糊口，但求多少能幫助病人，也別被燃燒殆盡...怎麼作比較好？醫師要盡量撥空說明，讓護理師能理解臨床決策；而護理師也能試試先把要報告的資訊整理好，或簡訊告知醫師即可，給醫師判斷研究的時間。

聯盟的概念：你想成為怎樣的人？

樊登在邏輯思維視頻中介紹《聯盟》一書，談到雇主與員工的新型態關係，老闆必須希望員工能成功，員工才會不斷地冒出來。大部分公司吝於栽培員工，擔心他們跳槽而白費當初投注的資源，但樊登問每位應徵的員工：這份工作你預計做多久？當你期滿離開的時候，你希望達成什麼目標？按照每個人的發展需求，給予不同的鍛鍊，有盼望的帶領，人們自然不會計較一點點工時和薪資的差別，期滿時真的按照當初約定另有高就的，寫推薦信，讓他們加入前員工聯盟，給予福利，前員工受過栽培也了解公司優良體系，很樂於幫忙轉介客戶和新職員，創造出多贏的局面。身為受雇者若遇不到伯樂，也別因為薪水和環境而降低自己的格調，雇主不會有損失，但擺爛而能力退化，喪失未來展望的是自己。

有什麼的巧思，能讓醫療的運作更和諧、更人性化？We can do it！




＜核心＞是『和睦』。並非光是一起融洽地玩耍就會變得和睦。必須解開心中糾結的部分。若想這麼做，彼此就應該要說出內心話並對話才行。

即使搭同一條船，＜想法＞也各有不同，但＜目的地＞是「同一個地方」。

摘自 20160724 鄭明析牧師主日證道：《透過對話解開吧！要解開才能和睦》